Não é de hoje que a célebre frase “o cliente sempre tem razão” faz sucesso. Mas será que isso deve ser levado ao pé da letra? Para descobrir, é fundamental, antes de mais nada, entender o que é experiência do cliente e a importância do conceito.
Isso porque, o consumidor está cada vez mais exigente e com o avanço da tecnologia, ele passa a ter ainda mais acesso a preços, marcas, modelos, ou seja, opções de modo geral.
Assim, fica evidente que é preciso contar com estratégias capazes de garantir a qualidade do atendimento, desde o primeiro contato do cliente até o momento subsequente à venda.
Dessa forma, é possível proporcionar uma uma experiência realmente satisfatória e que, certamente, será divulgada para mais pessoas, fazendo com que o negócio prospere.
E aí, quer descobrir como colocar as técnicas certas em prática para ter certeza que as expectativas do seu público-alvo serão atendidas?
Então acompanhe as próximas linhas deste conteúdo e confira as dicas que separamos para você!
Afinal, o que é Experiência do Cliente?
Também conhecida como CX (Customer Experience, em inglês), a chamada Experiência do Cliente é o conjunto de percepções e impressões que o consumidor possui sobre uma empresa ao ser atendido por ela.
Em suma, podemos dizer que tudo se resume à imagem que a marca passa para seu público durante todo o processo de interação, desde a abordagem inicial, passando pelo atendimento ao cliente, efetivação (ou não) do negócio, até o pós-venda.
E por falar em atendimento, é imprescindível destacar que quando o assunto é customer experience não podemos nos limitar ao ato de atender. Afinal, isto é apenas uma fase do CX.
Assim sendo, devemos frisar que a experiência do cliente é algo amplo e abrange todas as etapas da jornada de compra, desde o momento em que a marca é descoberta até os estágios posteriores, como o suporte para troca, por exemplo.
Qual a importância da tecnologia na Experiência do Cliente?
Antes de citar os principais pilares do CX, é preciso ter em mente que a transformação digital revolucionou a forma do cliente comprar.
Consequentemente, a inclusão de soluções inovadoras capazes de otimizar processos, segmentar as vendas e melhorar produtos ou serviços tem sido essencial para garantir a satisfação do consumidor em qualquer segmento.
Em outras palavras, a tecnologia tomou conta do cenário comercial e, com isso, agora ela é indispensável às relações que são estabelecidas entre um cliente e uma marca.
Por meio dela é possível mapear os processos e identificar as preferências e os comportamentos do consumidor. Além disso, dá para verificar a demanda do mercado e facilitar o acesso aos produtos ou serviços que uma empresa disponibiliza.
Desse modo, não podemos mais para tratar a tecnologia como um diferencial, uma vez que sua utilização já é algo considerado como o mínimo.
A cada dia que passa, novos recursos surgem e as marcas que desejam se destacar, oferecer um bom atendimento e, mais do que isso, superar as expectativas dos seus clientes devem dominar o assunto.
Quais são os pilares da Experiência do Cliente?
Bom, agora que você já sabe o que é experiência do cliente e como a tecnologia desempenha um papel essencial nisso, que tal falar sobre o que, de fato, sustenta a implementação dessa estratégia?
Esse conhecimento é fundamental, inclusive, para entender, mais à frente, como melhorar a experiência que sua empresa tem oferecido ao público.
Então, confira, na sequência, quais são os três pilares que apoiam a experiência do cliente:
Esforço
Num primeiro momento, você pode confundir este pilar com o esforço que a empresa deve fazer para proporcionar uma experiência realmente satisfatória ao seu cliente. Entretanto, não se engane, pois na verdade estamos falando de outra coisa!
O esforço aqui se refere ao trabalho que o consumidor terá para obter a solução que procura. Ou seja, o intuito é garantir que ele se esforce o menos possível para ter acesso àquilo que precisa.
Isso pode ser feito, por exemplo, agilizando o atendimento, usando uma linguagem mais clara e objetiva, tornando mais organizado o catálogo de produtos e etc.
Emocional
O pilar emocional é sobre a importância de desenvolver uma relação realmente genuína com o cliente. Basicamente, diz respeito à forma como ele será ouvido e terá seus desejos atendidos.
Logo, é essencial que esse consumidor perceba que suas necessidades estão sendo priorizadas e que a marca consegue entender a sua “dor” e, mais do que isso, oferecer a ele uma solução.
Quando essa meta é atingida, certamente o cliente foi convertido e há muitas chances de ter sido fidelizado, passando a atuar como um divulgador dos serviços contratados e fazendo indicações a outras pessoas.
Sucesso
O terceiro e último pilar, bem como o primeiro, também não tem a ver exatamente com a empresa. Ou seja, não é sobre o sucesso da marca, mas sim sobre o sucesso atingido pelo cliente ao interagir com a marca.
Isso significa que o consumidor deve sair satisfeito depois de entrar em contato com um negócio. Para tanto, é preciso que o processo como um todo seja satisfatório, desde a sua procura por um produto ou serviço até o momento após a compra.
Surge aqui o famoso conceito de Customer Success (ou “sucesso do cliente” ao pé da letra), uma estratégia empresarial que tem o intuito de aumentar a probabilidade do consumidor alcançar os resultados almejados e, enfim, ter sucesso.
Logo, o fato da interação do cliente com a marca ser ou não ser bem sucedida, impacta diretamente na sua experiência.
Como melhorar a Experiência do Cliente?
Apesar de ser importante o entendimento sobre o que é experiência do cliente, isso não é o suficiente para torná-la satisfatória.
Até porque, uma série de fatores influenciam na dinâmica do empreendimento e podem acabar prejudicando o serviço que é oferecido ao consumidor justamente naquele dia, naquele momento em que ele entra em contato.
Desse modo, torna-se ainda mais evidente a seriedade com a qual o assunto deve ser tratado, pois são necessárias muita atenção e dedicação para garantir que as estratégias que visam atender à demanda do público estejam consolidadas.
E para te ajudar nessa missão, separamos algumas dicas que podem ser colocadas em prática se sua empresa quiser melhorar a experiência dos clientes que chegam até ela.
Acompanhe:
1. Crie uma cultura organizacional
É extremamente importante que o negócio siga uma espécie de “padrão” quando o assunto são suas práticas, valores éticos e morais, políticas e comportamentos, por exemplo.
Isso quer dizer que de nada adianta a marca oferecer uma experiência positiva ao cliente através da internet, mas pessoalmente a abordagem ser completamente desagradável ou vice-versa.
Assim, é fundamental que haja uma sintonia entre todos os departamentos da empresa, em todos os canais de atendimento, onde o objetivo comum seja a satisfação do consumidor final.
2. Conheça seu público-alvo
A segunda dica que jamais pode ser deixada de lado quando a intenção é proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente é o conhecimento que a empresa tem do seu público-alvo.
É imprescindível que a marca entenda exatamente quem é sua persona, quais são as demandas, as dificuldades, os hábitos e as preferências atreladas a esse perfil de comprador.
Somente assim se torna possível criar uma estratégia personalizada e capaz de atender às expectativas desse cliente.
3. Estreite as relações
Um dos pilares da experiência do cliente positiva, bem como vimos, é o emocional, a capacidade que a empresa tem de se conectar com seu público e entender aquilo que ele deseja na sua essência.
Exatamente por isso, é primordial trabalhar para estreitar os laços com o consumidor, tornando essa relação cada vez mais transparente e transmitindo confiança.
Desse modo, a tendência é que um cliente satisfeito seja fidelizado, volte a comprar com você e divulgue seus serviços, assim como também já mencionamos anteriormente.
Então, fortaleça a ligação entre vocês!
4. Prepare sua equipe
Ter uma equipe preparada e devidamente treinada é fundamental para garantir a satisfação do público-alvo de uma empresa.
Afinal de contas, cada etapa do processo de compra deve ser realizada com profissionalismo e excelência.
Por isso, promova treinamentos, minicursos e workshops periódicos, aposte em técnicas de vendas, abordagem e atendimento. Certifique-se de que todos os colaboradores, de todos os setores dominam o produto/serviço comercializado.
5. Invista no pós-venda
Para encerrar, nossa última dica foca em um tema sensível, que muitas marcas acabam negligenciando: o pós-venda.
Mesmo depois de ter um negócio efetivado, invista em procurar saber qual foi a opinião do consumidor a respeito de toda dinâmica comercial. Faça pesquisas de satisfação, se coloque à disposição para tirar dúvidas e marque presença!
Felizmente, através da internet, é muito fácil fazer isso hoje em dia. Basta ter organização, estratégia e priorizar o assunto.
Não se esqueça: um cliente que teve uma experiência negativa pode não te procurar mais, apenas passar adiante a impressão ruim que ficou da sua marca e prejudicar muito sua imagem.
Por isso, esteja atento, inclusive, para tentar reverter casos assim.
Depois de ter clareza sobre o que é experiência do cliente e ter acesso a todas essas dicas, com certeza suas chances de atender com maestria seu público aumentaram significativamente!
E se você quer continuar aprimorando seus serviços, leia mais:
Como encontrar o meu perfil de cliente ideal, passo a passo?
